@Emilienko Cómo convertirse en entrenador Pokémon

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Cuando el paciente paga, la cosa cambia. Todos los pacientes pagan de una forma u otra: tanto los públicos como los privados. Pero los públicos lo hacen a través de impuestos y, aunque el salario del médico sale de esos impuestos, la sensación de transacción de dinero del paciente al médico público se diluye en el colectivo de Hacienda.

El paciente privado paga, ya sea directamente de su bolsillo o a través de una compañía aseguradora. Esto otorga a la consulta privada un carácter diferente: podría parecer una tienda en la que el médico es el tendero. Una frutería, por ejemplo, en la que uno llega y pide un kilo de peras y otro de manzanas y, en caso de que el género vendido resulte malo, decide no volver.

Hablamos hoy de un viejo tópico: la satisfacción. En el caso de la frutería es fácil: si vendo fruta mala, a menos que lo haga a un precio muy bajo, perderé a un cliente. El médico privado es consciente de que en ese aspecto ocurre lo mismo: un diagnóstico mal hecho o un tratamiento poco adecuado pueden crear la pérdida de un paciente.

Este hecho implica dos cosas: una positiva y otra negativa. La positiva consiste en que cada paciente exige un gran esfuerzo para proporcionarle los cuidados que necesita, potenciando la calidad y la satisfacción y, consecuentemente, la fidelización. Pero cuando la búsqueda de la satisfacción se lleva al extremo, se puede tornar negativa.

Existe un ejemplo claro en el que se puede ver este aspecto negativo de la búsqueda extrema de la satisfacción: el paciente que demanda una prueba diagnóstica o un tratamiento que no está indicado. Es ese paciente con un manejo muy discutido que, antes de explicar qué le pasa, pide una TAC o un medicamento que sólo se dispensa con receta y que no necesita.

En la sanidad pública, el manejo de este paciente se soluciona preguntando al paciente por qué cree que necesita esa TAC o esa medicación y explicándole por qué hacer esa TAC y tomar la otra pastilla no le va a ayudar. Sin embargo, en la sanidad privada, en la que el paciente hace un pago más directo y solicita uno de estos servicios, ¿cómo se debe actuar para no perder la satisfacción del cliente?

En un principio podría parecer que prescibir la prueba es la solución, este pensamiento es una trampa. La solución que requiere el manejo de este paciente es la misma que en la sanidad pública: preguntar al paciente por qué demanda ese servicio y cómo cree que le va a ayudar. Con la respuesta del paciente, uno se hace a la idea de qué es lo que demanda y, por tanto, buscar una solución a su problema.

Aunque en un primer momento podría parecer que la ética y la búsqueda de la máxima satisfacción podrían estar reñidas, no tiene por qué ser así en gran parte de los casos.

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Éste ha sido un fin de semana de reencuentros con residentes que hacía tiempo que no veía. La conversación, como no podía ser de otra manera, ha versado siempre, de una forma u otra, acerca de la huelga inminente que piensan hacer debido al recorte de su sueldo.

-Por un lado, nos rebajan la hora de guardia al 90% de lo que pagaban.
-Vale.
-A eso tienes que añadir que aumentan la jornada laboral a dos horas y media más cada semana. Al mes son unas diez horas. Esas diez horas salen de las horas de guardia. A efectos prácticos, las diez primeras horas de guardia no las cobraremos.
-De acuerdo.
-Además, nos limitan el número de guardias que podemos hacer al mes.
-Caray.
-¡Y la medida tiene efecto retrospectivo! Se debería haber aplicado desde el pasado mes de julio.
-Pero no se ha hecho. Habéis seguido cobrando lo mismo desde entonces.
-Exacto. Al haber cobrado de más, tenemos ahora mismo una deuda con nuestro pagador. Lo que nos han pagado de más lo tendremos que devolver. Por tanto, en los meses siguientes, nos pagarán aún menos en concepto de esa deuda.
-¿Y cuánto cobraréis al final?
-No lo sabemos. No tenemos ni idea, porque no sabemos cómo y en cuántos meses se nos descontará la deuda. Pero los R1, que cobraban alrededor de 1500 euros al mes, pasarán a cobrar unos 1200 y los R4, que no llegaban a los 2000, se quedarán con suerte en 1600. Algo se me olvida… ¿qué es? ¡Ah, sí! Además, no cobraremos pagas extras.

La conversación se queda ahí porque, al igual que con otras tantas injusticias que se comenten diariamente en nuestro país, la impotencia ante la situación le impide a uno razonar mucho más allá que exponer los hechos. Entonces, el tema deriva casi siempre a las reorganizaciones de los presupuestos domésticos.

-Yo me tengo que mudar. Ya no puedo permitirme pagar el piso en el que vivo. Me tendré que mudar a otro. Ya estoy buscando.
-Habla con tu casero. Yo lo hice, se lo he explicado y he tenido la suerte de que me rebaje el alquiler.
-Yo voy a compartir piso. Me gustaba mucho vivir solo, pero ya no puedo. Es decir, sí podría; pero, si lo hago, no ahorro. Y tal como están ahora mismo las contrataciones…
-Yo lo que no tengo claro es qué hacer con el niño. No tengo ni idea. Las guarderías son muy caras durante el día y las canguros para las cuatro o cinco noches de guardia al mes se llevan una parte importante del presupuesto también. No sé. Mis padres ya son muy mayores para dejarles al niño.
-Yo cocino mucho más porque ya no salgo a comer fuera de casa. Pero tampoco ahorro mucho, porque como me tengo que hacer de comer y de cenar en un tupper para las guardias, tengo que comprar más comida.

Pero una cerveza es barata y siempre puedes tomarte una el viernes o el sábado por la noche y te puedes permitir olvidarte un poco de la realidad cotidiana. En las reuniones de residentes, nunca falta alguien que dice:

-Estoy cansado. Estoy saliente.

Entonces todo el mundo le pregunta por la guardia, esperando escuchar algún caso raro y cómo fue resuelto; o una anécdota divertida que nos haga reír un poco. A veces también se cuentan casos clínicos, que no destacan por su dificultad técnica pero sí por la dificultad ética: ¿qué habrías decidido tú si hubieras tenido qué…? Y los unos se apoyan en los otros.

Éste ha sido un fin de semana en el que he salido con muchos residentes, antiguos compañeros, mientras que yo ya soy médico especialista. Este fin de semana me he dado cuenta de la envergadura de las decisiones que toman minuto a minuto los residentes de este país y lo importante que es que sientan una estabilidad económica para que puedan concentrarse en las decisiones que respectan a sus pacientes. Este fin de semana he dado las gracias a que yo tuviera durante mi residencia esa estabilidad económica, y que no hubiera tenido que preocuparme por si la cama en la que dormía iba a seguir siendo la misma a corto plazo.

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Exactamente no tengo claro cuándo comenzó esto. Sólo sé que cuando era niño no me pasaba y que en la adolescencia, sí. No me parece algo demasiado raro. En la adolescencia cambian muchas cosas del cuerpo. A mí me coincidió con el acné: se me llenó la cara de granos y espinillas y comencé a abrir puertas.

Claro que por aquel entonces yo no le daba demasiada importancia, porque me gustaba la delegada de tercero de BUP, que me sacaba tres años y que me ocupaba la mayor parte de mis pensamientos. Creo que la idea de mantener lo de mi capacidad en secreto vino precisamente por esta chica. Yo fantaseaba con decirle personalmente “Hey, oye, soy un tío estupendo, que te va a querer como nunca te ha querido nadie y que además, escúchalo bien, ¡soy capaz de abrir cualquier puerta cerrada sin usar la llave!”, y entonces ella se volvería loca y nos besaríamos durante horas y se convertiría en chica Marvel raptada por un supervillano, que la raptaría en una torre de la que yo la tendría que rescatar.

Nunca se lo dije; nunca tuve el valor de declararme. A ver, si la estáis imaginando estúpida, no era estúpida. De hecho, una vez me dirigió la palabra y me sonrió y me dijo que tocaba muy bien la guitarra. Pero no soy tonto; si me hubiera declarado, tengo claro que el acné habría tenido más peso que lo de las puertas y me habría dicho que no. A día de hoy, lo sigo teniendo claro. Es que por aquel entonces yo tenía mucho acné. Mucho.

Pero no era esto lo que yo quería contar. Es que son tantos años de silencio, que ahora me parece que quiero soltarlo todo de una vez. De lo que yo quería dejar testimonio hoy era de cómo me di cuenta de que era capaz de abrir cualquier puerta. De mi prueba de fuego.

Por aquel entonces, yo ya me había dado cuenta de que las cerraduras de las casas y los cerrojos de los portones no suponían ningún esfuerzo. Apoyaba la mano y cedían automáticamente. Pero claro, sólo sabía que funcionaba con cerraduras normales: el portón de la calle, la puerta de casa, el pestillo del cuarto de baño. Un día decidí que tenía que saber si realmente yo era capaz de abrir cualquier puerta.

Era un lunes de invierno por la tarde y dije que había quedado para ir al centro. Cogí el autobús y me bajé en la Puerta de Jerez. La estrategia había sido cuidadosamente planificada para no levantar ninguna sospecha. A paso intermedio, me dirigí a la capilla que está en esa plaza; nunca he sabido cómo se llama esa capilla. Los de Sevilla sabréis cuál es. Y también sabréis que tiene un gran portón y que da igual a qué hora se pase por allí: siempre está cerrado.

Bajé por las escaleras ante el portón, sin titubear en ningún momento. Y apoyé la mano sobre la puerta, como si realmente tuviera la llave y quisiese abrirla. Pude notar que estaba cerrada y, a la vez, cómo cedía ante mi mano hasta entreabrirse.

No me emocioné. Con el gesto indiferente y con calma simulada, me di la vuelta y rodeé la capilla para subir por la calle San Gregorio. Fue entonces cuando me invadió el agobio y eché a correr. Nunca me había dado cuenta antes de que esta calle era tan cuesta arriba. Callejeé por el barrio de Santa Cruz hasta salir a los Jardines de Murillo, con miedo a que alguien me hubiera visto y me pudiera estar siguiendo, hasta coger en la Diputación a la carrera el autobús de regreso a casa. Llegué, me encerré en mi cuarto y me coloqué en posición fetal sobre mi cama.

Aquel día lo supe: podía abrir cualquier cosa. El corazón me latía con tanta intensidad que me podía sentir los latidos en el cuello.

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