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Estás dentro de La casa del cambio y la calidad

Para explicar en qué consiste la casa de la calidad, pensemos de nuevo en la historia del Dr. Bueno: ese excelente médico muy querido por sus pacientes que tuvo la mala suerte de recibir una reclamación y, por tanto, de quedar en el baremo de satisfacción de pacientes por debajo de sus compañeros.

A pesar de su reclamación puntual, si estudiáramos las encuestas de satisfacción, seguramente el Dr. Bueno tendría una buena puntuación; dicho de otra forma, el índice de insatisfacción de los pacientes con el Dr. Bueno será bajo.

Lo contrario ocurrirá con el ejemplo de los somieres: aunque su estado sea malo y, a pesar de esto, tengan pocas reclamaciones porque no importan mucho a los pacientes, cuando en las encuestas de satisfacción les pregunten a ellos concretamente sobre el estado de los somieres, el índice de insatisfacción será alto.

Por tanto, parece que con una simple multiplicación resolveríamos el problema: multipliquemos el número de reclamaciones por el índice de insatisfacción. Esto situará de nuevo al Dr. Bueno como un gran profesional y permitirá detectar la insatisfacción provocada por el mal estado de los somieres.

Todo se complica cuando una reclamación apunta a un problema que tiene varias áreas de mejora. La suspensión de un quirófano programado, por ejemplo, uno de los motivos que a nivel nacional causa más insatisfacción a los enfermos y sus familiares, indica que hay que mejorar la planificación, la organización, la motivación del personal, la información al paciente,…

En este momento es cuando debe intervenir el analista de las reclamaciones, que debe estar familiarizado con la problemática de su servicio. En el ejemplo anterior de la suspensión quirúrgica, sabrá ponderar cuál es el motivo final que genera más insatisfacción en el paciente. Así, es posible que en algunos servicios el motivo de la insatisfacción producida con la suspensión de un quirófano se deba a una información deficiente, mientras que en otros a una mala organización. El analista debe reflexionar seriamente dónde reside el problema y dar pesos diferentes a cada una de las dimensiones de la satisfacción que estén en relación con una reclamación concreta: ver si debe mejorar la información o la organización.

Todo esto puede parecer muy enrevesado, pero se resume en un producto:

Índice de insatisfacción corregido mediante casa de calidad = Índice de insatisfacción bruto obtenido de las encuestas en una dimensión de satisfacción * Sumatorio de (Número de reclamaciones * Peso asignado de esa reclamación en la dimensión de satisfacción concreta).

Y de esa fórmula sale un número. Un número que no significa nada, un número que no se puede interpretar. Más que nada, porque está medido en una extraña unidad llamada insatisfacción*reclamación*peso. Si alguien sabe qué significa eso, por favor que me lo explique, pero para mí que no tiene mucho sentido. Es como multiplicar tres tomates por dos zanahorias; el resultado son seis tomate*zanahorias.

Sin embargo, los resultados de la casa de la calidad, aunque estén expresados en una unidad incomprensible, sí que sirven para una cosa: identificar las dimensiones de satisfacción que están originando un mayor malestar que a los pacientes respecto a otras.

Yo realicé el estudio en mi servicio; los resultados los presentaré en el próximo congreso nacional. Y reconozco que el resultado me sorpendió. Jamás pensé que lo que más le molestara a nuestros pacientes fuera precisamente eso.


Uno no puede pretender saber cuáles son los puntos débiles de su hospital estudiando exclusivamente las reclamaciones de los pacientes. No tiene sentido.

El estudio de las reclamaciones tiene dos problemas principales.

En primer lugar, se valoran hechos puntuales y sólo desde el punto de vista subjetivo del reclamante. Por ejemplo, un paciente puede poner una reclamación contra un sanitario concreto. Para ilustrar el ejemplo, imaginemos que ese sanitario es un médico y le vamos a llamar Dr. Bueno. El Dr. Bueno es un excelente profesional, pero ha sido objetivo de una reclamación injusta. Si damos valor sólo al estudio de reclamaciones, el Dr. Bueno quedará clasificado como punto débil del hospital, cuando en realidad es un punto fuerte.

En segundo lugar, se menosprecian problemas grandes que no originan molestias suficientes como para que el paciente alcance el umbral de nivel de malestar suficiente como para poner una reclamación. Otro ejemplo: los somieres de las camas con un alto índice de rotación están rotos. Es levemente molesto; los pacientes lo notan, pero como seguramente pasarán en esa cama sólo una o dos noches y el resto de la experiencia hospitalaria está siendo buena, no se plantean poner una reclamación.

Estos fueron dos de los motivos por los que puse punto y final con mi tesina a mis investigaciones sobre reclamaciones. Entonces apareció María.

María también llevaba estudiando la satisfacción de los pacientes desde hacía mucho tiempo, pero desde otro punto de vista: no utilizaba las reclamaciones, sino las encuestas de satisfacción.

Pero María tampoco estaba satisfecha con sus análisis, debido a que como los grandes problemas motivo de reclamación son (afortunadamente) raros, estos quedaban escondidos entre centenares de encuestas de satisfacción de pacientes contentos.

Sin embargo, en el estudio de María había una ventaja enorme: pese a que menospreciaba los grandes problemas, el análisis de las encuestas de satisfacción era el termómetro ideal de la opinión de los pacientes. ¿Habría una forma de unir nuestras investigaciones y obtener datos de interés?

La respuesta es sí: un método estadístico llamado “Despliegue de la función de calidad” o, coloquialmente “Casa de la Calidad”.

Os voy a contar “El Quijote“.

Bueno, un resumen, que El Quijote es muy largo y seguro que no tenéis tiempo. El Quijote es la historia de un señor que se tira un libro entero paseando por Castilla y descubriendo el sentido de la vida con su compañero.

El problema de este resumen es que también serviría para resumir “El lazarillo de Tormes” y todos sabemos que ambos libros son muy diferentes.

En Estadística, cometemos a menudo ese mismo y torpe error: resumir demasiado. La media de los números 4, 5 y 6 es 5; la media de 1, 1, 5, 9 y 9 es 5 también y son poblaciones completamente diferentes. Pero, como a vosotros os pasa y también me ocurre a mí, no tenemos tiempo. Necesitamos un resumen. Necesitamos saber que la media es 5 porque no tenemos tiempo para conocer a la población entera, pero, mientras lo hacemos, no debemos olvidar que la media es un parámetro con la perversa condición de que simplifica en demasía la naturaleza de los números que hay detrás de ella.

A lo largo de mi vida, he trabajado en varias ocasiones con indicadores de calidad. Los indicadores de calidad son “números resumen” que sirven para evaluar la calidad de algún aspecto específico de la sanidad y, lo que es más maquiavélico, para poderla comparar con otros años y con otros sitios.

Fui muy partidario de usar indicadores de calidad hasta que un día, en uno de los hospitales por los que he pasado, me quedé encerrado en el ascensor. Permanecí allí bastante tiempo y tuve oportunidad de pensar.

Pensé en el daño que estaba haciendo un ascensor averiado: por ejemplo, los pacientes no podrían ir a quirófano a operarse. Esto aumentaría el indicador de suspensiones quirúrgicas y, probablemente, el de reclamaciones.

Entonces me di cuenta de que ambos indicadores no sólo miden las operaciones que no se hacen ni las reclamaciones que se escriben.Estos indicadores evalúan también si funciona el ascensor. Y, por analogía, que el cirujano no hubiera acudido ese día porque tenía gripe, entre otras cosas. Por tanto, unos indicadores que se desploman, no indican necesariamente que lo que evalúen esté funcionando mal.

Ahora os será fácil imaginar un contraejemplo en el que una mala praxis haga relucir un indicador. Por lo tanto, cuidad vuestros indicadores, que son el mejor resumen que tendréis del servicio que estéis evaluando, pero no olvidéis que internamente, esos indicadores no significan absolutamente nada.

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