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El hielo se funde y pasa de sólido a líquido; afortunadamente, para que un hospital pase de sólido a líquido no hace falta fundirlo. Tan sólo hace falta que su presencia “fluya” a través de redes sociales y medios electrónicos de comunicación. Eso lo transforma en un “hospital 2.0” o en un “H 2.0”; en agua que se expande.

Aunque el concepto de hospital líquido ha sido debatido, alabado y criticado en la Blogosfera Sanitaria, el pasado jueves tuve la oportunidad de conocer en Barcelona a Jorge Juan Fernández y a Julia Cutillas, responsables del primer hospital líquido de España: el Sant Joan de Déu de Barcelona.

Tal y cómo aprendí de ellos, organizar la presencia digital de un hospital y gestionar su reputación es una tarea difícil y que requiere una constancia diaria. No sólo se trata de monitorizar el nombre de tu centro sanitario en internet; sino de controlar la aparición en los medios de tus profesionales y de responder los comentarios de los usuarios en tu página web.

Sin embargo, la realización de estas tareas propias de un community manager tiene ciertas peculiaridades cuando se trata de un centro sanitario. Así, uno de los asistentes propuso un supuesto clínico que le puede ocurrir a un hospital líquido:

“Imaginen que un viernes, a última hora de la tarde, un paciente se pone en contacto con su hospital a través de su página web, fuera del horario laboral de su community manager. El paciente comunica su deseo de suicidarse inminentemente y proporciona una dirección para que acudan a ayudarlo. El mensaje del paciente es leído por el community manager el lunes a primera hora y, cuando los servicios de urgencia llegan a la dirección indicada, el paciente ha fallecido. ¿Qué tipo de responsabilidad pesa sobre el hospital en este caso?”

La aplicación de las nuevas tecnologías siempre origina cuestiones como éstas, que no son fáciles de responder. Bajo su punto de vista, ¿tendría responsabilidad el hospital sobre la muerte de este paciente?