@Emilienko Cómo convertirse en entrenador Pokémon

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Este año, el EBE ha estado muy bien. Del mismo modo que ha habido ediciones en los que no me ha gustado nada, he encontrado ésta interesante y le he sacado provecho.

EBE había pasado de ser, en los últimos años, de un encuentro de blogueros, a un sitio de reunión para personas interesadas en la posibilidad de negocio que existe en las redes sociales. El pasado fin de semana, tuve la oportunidad de descubrir un EBE muy diversificado, con diversas opciones tanto como para community managers como para blogueros de a pie.

Quizás uno de los motivos por los cuales me ha gustado más es porque yo ya tengo proyectos en internet diferentes a los de un simple blog personal. Somos muchos los que comenzamos nuestra andadura por Internet contando anécdotas propias y expresando opiniones en blogs. Pero, cuando ya llevamos varios años en esto, cuando ya hemos escrito varias veces sobre la Navidad y sobre las vacaciones de verano, comenzamos a sentir la necesidad de evolucionar y de hacer algo más.

Pero no quiero hablar hoy de mí, sino de Ana Jomeini. Quizás el suyo sea el blog más personal de toda la Blogosfera Sanitaria desde el momento que el eje principal del blog es su vida y su opinión acerca del mundo de la salud se intuye a través de esas actualizaciones protagonizadas por sus compañeros, marido e hijos.

Ana es una constante en la historia de la Blogosfera Sanitaria de este país, por su estilo ameno y familiar, pero a la vez ácido y punzante. Sin embargo, cuando ha habido que ponerse más seria y profesional, Ana ha estado siempre ahí. No le ha faltado valor para denunciar los cambios recientes del Hospital de La Princesa. También ha participado activamente en diversas iniciativas digitales, como el MIR 2.0, en el que lleva participando en sus dos años de vida, encargándose de las preguntas de Anestesiología y Reanimación y de las de manejo del paciente de Urgencias. Y cuando una vez, su blog fue atacado de forma injustificada, sobrevivió dignamente a un aluvión de comentarios y tweets en su contra para seguir escribiendo con la misma energía de siempre.

Su blog y mi blog tienen la misma edad, algo más de cinco años. Mi blog ha cambiado en este tiempo, pero el suyo también lo ha hecho. Ella se ha mantenido más fiel a su línea editorial original y hoy nos anuncia, como resultado de su evolución personal, la publicación de su libro. Toda la Blogosfera hoy se siente alegre por el éxito de una de nuestras compañeras más antiguas en este viejo vicio de compartir trozos de vida por Internet.

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En el pasado congreso de la SAMFyC, tuve el placer de conocer a algunos de los promotores de la iniciativa “Seis minutos”.

La iniciativa está muy bien, la verdad. Con el objetivo de reivindicar el importante papel de la Atención Primaria en la Sanidad Pública, un conjunto de médicos especialistas en Medicina Familiar y Comunitaria han grabado tres vídeos de seis minutos en los que informan a la población de todas las cosas que su médico de familia puede hacer por ellas, a la vez que reclaman un mayor tiempo en consulta para cada paciente y un mayor peso efectivo en el Sistema Sanitario Público.

Que sí, que la iniciativa y el vídeo están muy bien; pero a mí me ha dolido el bofetón que nos habéis dado a los especialistas de Atención Especializada, cuando explicáis que nuestra atención es más peligrosa que la vuestra. Me ha dolido porque, si los vídeos se centran en ensalzar la Atención Primaria, ¿es necesario apuntar las desventajas de la Especializada?

El Sistema Sanitario Público tiene dos caras. Por un lado, imagino a los especialistas de Primaria atendiendo cada día a los pacientes que derivaron a Especializada cuando algunos de ellos sufren las consecuencias negativas de haber sido vistos por un especialista; por un “cachitólogo“: es fácil echarnos la culpa. Por el otro lado, no necesito imaginar las consecuencias de una derivación tardía, equivocada o innecesaria de un médico de Atención Primaria hacia Especializada porque las he vivido.

Sí, en mi vida profesional en Atención Especializada he conocido eso: los errores de la Primaria. Sin embargo, jamás se me habría ocurrido decirle a un paciente “lo derivaron demasiado tarde” o “se equivocaron de especialista al derivar“. Es más, conociendo y respetando la Atención Primaria desde que comencé a trabajar, cuando un paciente acudía a mí quejándose de su médico de Atención Primaria siempre he defendido a su médico diciéndole que “su médico de Atención Primaria sabe mucho, desde cómo tratar una depresión hasta cómo hacerle una RCP, tomarle una citología, reducirle una fractura o atender a toda su familia en su domicilio. En concreto, por el problema que usted consulta, es capaz de resolverlo en un gran porcentaje de las veces pero, en su caso concreto, ha tenido que derivarlo. Eso no quita que no sea un gran profesional, sino que ha solicitado ayuda para resolver su problema“. Y el paciente se va contento, consciente de la grandeza de nuestro sistema de Atención Primaria. Sé que este sistema tiene sus defectos, pero nunca se los comentaría a un paciente.

En el libro de Fred Lee del que tantas veces hablo, “Si Disney dirigiera mi hospital“, se comenta que una de las acciones que más impacto tiene en la satisfacción de un paciente es que un profesional hable bien de otro; por el lado contrario, un profesional criticando a otro hunde la satisfacción. Llevo años ensalzando las virtudes de un sistema con Atención Primaria; por eso me ha dolido el ataque a la Atención Especializada. Puede que lo que digáis sea cierto, pero diciendo que somos más peligrosos que vosotros sólo conseguiréis que la población recele del Sistema en conjunto.

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Cuando el paciente paga, la cosa cambia. Todos los pacientes pagan de una forma u otra: tanto los públicos como los privados. Pero los públicos lo hacen a través de impuestos y, aunque el salario del médico sale de esos impuestos, la sensación de transacción de dinero del paciente al médico público se diluye en el colectivo de Hacienda.

El paciente privado paga, ya sea directamente de su bolsillo o a través de una compañía aseguradora. Esto otorga a la consulta privada un carácter diferente: podría parecer una tienda en la que el médico es el tendero. Una frutería, por ejemplo, en la que uno llega y pide un kilo de peras y otro de manzanas y, en caso de que el género vendido resulte malo, decide no volver.

Hablamos hoy de un viejo tópico: la satisfacción. En el caso de la frutería es fácil: si vendo fruta mala, a menos que lo haga a un precio muy bajo, perderé a un cliente. El médico privado es consciente de que en ese aspecto ocurre lo mismo: un diagnóstico mal hecho o un tratamiento poco adecuado pueden crear la pérdida de un paciente.

Este hecho implica dos cosas: una positiva y otra negativa. La positiva consiste en que cada paciente exige un gran esfuerzo para proporcionarle los cuidados que necesita, potenciando la calidad y la satisfacción y, consecuentemente, la fidelización. Pero cuando la búsqueda de la satisfacción se lleva al extremo, se puede tornar negativa.

Existe un ejemplo claro en el que se puede ver este aspecto negativo de la búsqueda extrema de la satisfacción: el paciente que demanda una prueba diagnóstica o un tratamiento que no está indicado. Es ese paciente con un manejo muy discutido que, antes de explicar qué le pasa, pide una TAC o un medicamento que sólo se dispensa con receta y que no necesita.

En la sanidad pública, el manejo de este paciente se soluciona preguntando al paciente por qué cree que necesita esa TAC o esa medicación y explicándole por qué hacer esa TAC y tomar la otra pastilla no le va a ayudar. Sin embargo, en la sanidad privada, en la que el paciente hace un pago más directo y solicita uno de estos servicios, ¿cómo se debe actuar para no perder la satisfacción del cliente?

En un principio podría parecer que prescibir la prueba es la solución, este pensamiento es una trampa. La solución que requiere el manejo de este paciente es la misma que en la sanidad pública: preguntar al paciente por qué demanda ese servicio y cómo cree que le va a ayudar. Con la respuesta del paciente, uno se hace a la idea de qué es lo que demanda y, por tanto, buscar una solución a su problema.

Aunque en un primer momento podría parecer que la ética y la búsqueda de la máxima satisfacción podrían estar reñidas, no tiene por qué ser así en gran parte de los casos.